“Customer Journey” bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde vor der Kaufentscheidung durchläuft. Alle Berührungspunkte (Touchpoints) des Konsumenten mit einem Produkt, einer Dienstleistung, der Marke werden hierbei betrachtet.
Es zählen nicht nur die direkten Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Gespräch, Vortrag, Messe, Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, wo die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, usw.)
Die „Customer Journey“:
- 1: Awareness / Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt
- 2: Favorability / Das lnteresse für das Produkt wird verstärkt
- 3: Consideration / Der Kunde erwägt den Kauf des Produkt
- 4: Intent to Purchase / Die Kaufabsicht wird konkret
- 5: Conversion / Das Produkt wird gekauft
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